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O Atendimento telefónico
O Acolhimento
É através do telefone que os nossos clientes internos e externos podem contactar-nos rapidamente, pedir informações ou darem-nas, acrescentar artigos a uma encomenda, etc.
A primeira dificuldade á qual é necessário fazer face, é o acolhimento. Seja qual for a hora do telefonema, seja qual for o nosso estado de fadiga, a nossa qualidade de acolhimento deve ser impecável. A voz é o elemento principal da nossa comunicação ao telefone e é o nosso veiculo de transmissão. Associamos á palavra “voz” os adjetivos que descrevem uma personalidade:
Uma voz calorosa;- Uma voz tímida;
- Uma voz autoritária;
- Uma voz snob;
- Uma voz sedutora.
É esta voz que é necessário trabalhar para assegurar um acolhimento profissional.
A voz é um todo, mas resulta de vários elementos:
O tom
É a musicalidade da voz. Devemos alternar as palavras mais ou menos graves ou agudas e fazer “pontuação” nas frases, por exemplo: uma frase interrogativa deve terminar com uma voz mais aguda do que a do princípio.
O volume
Devemos adotar um volume agradável ao ouvido, nem muito alto, nem muito baixo. No entanto, devemos aumentar o volume quando quisermos afirmar algo e diminuir quando quisermos deixar passar uma dúvida ou uma confidência.
A fluênciaNão falar muito depressa, nem muito lentamente.
A articulação
Respirar antes de falar e começar a frase no topo da inspiração. Retomar a respiração tranquilamente logo que se começar a sentir que as palavras se atrapalham.
Estes quatro elementos (tom, volume, fluência e articulação), tornarão a voz dinâmica e calorosa. O nosso entusiasmo e a nossa eficácia serão melhor percebidos e a comunicação será mais fácil.
Sem esquecer o quinto elemento tão ou mais importante que os restantes elementos: o SORRISO!
Eis os seis pontos-chave para um acolhimento de qualidade:
1- Ter uma voz calorosa, clara, dinâmica;
2- Articular para ser compreendido;
3- Sorrir;
4- Apresentar a empresa (função telefonista);
5- Apresentar-se;
6- Saudar.
