A Correspondência Comercial

 

A correspondência comercial é o tipo mais habitual de comunicação escrita no mundo empresarial. Deve ser bem redigido, sem erros ortográficos e construções gramaticais incorretas ou rebuscadas.

Estrutura da correspondência comercial:

O timbre

É o cabeçalho que figura na parte superior da carta. Aparece geralmente impresso. Inclui o nome comercial da empresa, a sua morada completa e os números de telefone e de fax. No caso de não estar impresso, deve-se escrever sempre em maiúsculas e sem sublinhar. 

A data

Geralmente escreve-se na parte superior direita e a sua parte final deve estar alinhada com a margem direita do texto da carta, a dois ou três espaços (ou a um espaço de precaução) abaixo da altura do timbre. Pode ser colocada também depois do texto, antes da despedida, alinhada á esquerda. A data é precedida do nome da localidade de onde se escreve e separada dele por uma virgula. Embora se possa escrever a data com números, é mais estético escrever-se o nome do mês com letras e o ano completo.

O destinatário

O nome e a morada da empresa a que se dirige o documento devem ser escritas duas ou três linhas abaixo da data, formando um pequeno bloco na parte esquerda da carta, a uns 2,5 cm da última linha do timbre. No caso de serem utilizados envelopes de janela deve figurar do lado direito. Quando se envia ao cuidado de um funcionário da empresa, o nome deste deve ser escrito por baixo da morada, utilizando-se o tratamento completo, ou seja, Ex. Mo. Senhor e o cargo. Se não souber o nome do destinatário, convém fazer referencia ao cargo que ocupa ( Sr. Gerente, Sr. Diretor).

O registo e a referência

Normalmente, a correspondência da empresa tem um número progressivo de registo ou de referência que facilita a sua procura e o arquivo. Quando se responde a uma carta que apresente uma referência, a referência do emissor deve ser relacionada com o número de registo e com a data da carta a que se responde.

O assunto

Sintetiza o conteúdo global da carta.

O cabeçalho

O cabeçalho é necessário nas cartas em que se estabelece uma primeira relação e em todas as cartas de caráter protocolar.

O texto

É a parte central da carta, onde se expõe o conteúdo do documento. A redação tem de ser clara e concisa, o que resultará numa maior facilidade de compreensão.

Despedida

A despedida utilizada tem de estar de acordo com o nível de relação que se tenha com o destinatário e com a saudação utilizada.

A assinatura

Reuniões de trabalho

   Planeamento e organização de uma

reunião de trabalho

 Agenda e organização de trabalhos

Quando a realização de uma reunião é comunicada, os assuntos a tratar são apresentados de forma esquematizada, ordenada e sequencial não só para possibilitar que cada participante conheça antecipadamente o teor da reunião e se possa preparar para nela contribuir ativamente, mas também para facilitar o processamento dos trabalhos e permitir distribuir/controlar o tempo previsto para a reunião.

 

 Comunicação/convocação e elaboração da convocatória

O anúncio da reunião pode ser formal ou informal, publicado na imprensa, veiculado no sistema de comunicações internas ou enviado pelo correio.

A convocatória é elaborada a partir dos elementos necessários para a sua divulgação.

 

  Preparação do local de trabalho

O local onde a reunião vai ter lugar deve ser preparado com antecedência, sendo necessário verificar:

• Se há lugares em número suficiente e se a disposição é adequada ao tipo de reunião;


• Se é preciso ou não instalar equipamentos de suporte;


• Se a sala encontra as condições de utilização.

  Suportes logísticos

Os suportes logísticos a providenciar dependem naturalmente do tipo de reunião e dos assuntos a tratar, bem como do local onde a reunião vai ter lugar.

Elabora-se a lista dos suportes logísticos necessários, a apresentar, solicitar ou providenciar conforme o caso.

Antes da reunião, todo o equipamento deve ser verificado.

Dada a importância de que se revestem as reuniões, o trabalho de secretariado a elas referente deve ser cuidadosamente organizado, nomeadamente no que respeita á documentação, á tomada de notas e á elaboração das actas.

•  Documentação:
  

A documentação necessária a uma reunião depende necessariamente das finalidades com que esta é realizada e do teor da agenda/ordem dos trabalhos.

• Tomada de notas:

A tomada de notas é essencial no trabalho de secretariado, especialmente na preparação das reuniões e do seu decurso. Deve ser feita de forma clara, esquematizada e sem frases.

• Actas:

Nas actas, os assuntos tratados numa reunião são registados em livro ou dossier próprio, podendo as decisões tomadas ser dadas a conhecer através de comunicados internos ou publicados na imprensa.

Qualquer acta deve apresentar de forma organizada, os problemas abordados, as soluções propostas e as deliberações tomadas.

A acta formal é constituída por 3 partes:

• Introdução;

• Apresentação dos assuntos abordados e as deliberações tomadas;

• Encerramento.

Técnicas de Atendimento

O Atendimento telefónico

O Acolhimento

É através do telefone que os nossos clientes internos e externos podem contactar-nos rapidamente, pedir informações ou darem-nas, acrescentar artigos a uma encomenda, etc.

A primeira dificuldade á qual é necessário fazer face, é o acolhimento. Seja qual for a hora do telefonema, seja qual for o nosso estado de fadiga, a nossa qualidade de acolhimento deve ser impecável. A voz é o elemento principal da nossa comunicação ao telefone e é o nosso veiculo de transmissão. Associamos á palavra “voz” os adjetivos que descrevem uma personalidade:

• Uma voz calorosa;
• Uma voz tímida;
• Uma voz autoritária;
• Uma voz snob;
• Uma voz sedutora.

É esta voz que é necessário trabalhar para assegurar um acolhimento profissional.

A voz é um todo, mas resulta de vários elementos:

O tom

É a musicalidade da voz.  Devemos alternar as palavras mais ou menos graves ou agudas e fazer  “pontuação” nas frases, por exemplo: uma frase interrogativa deve terminar com uma voz mais aguda do que a do princípio. 

O volume

Devemos adotar um volume agradável ao ouvido, nem muito alto, nem muito baixo. No entanto, devemos aumentar o volume quando quisermos afirmar algo e diminuir quando quisermos deixar passar uma dúvida ou uma confidência.

A fluência

Não falar muito depressa, nem muito lentamente.

A articulação

Respirar antes de falar e começar a frase no topo da inspiração. Retomar a respiração tranquilamente logo que se começar a sentir que as palavras se atrapalham.

Estes quatro elementos (tom, volume, fluência e articulação), tornarão a voz dinâmica e calorosa. O nosso entusiasmo e a nossa eficácia serão melhor percebidos e a comunicação será mais fácil.

Sem esquecer o quinto elemento tão ou mais importante que os restantes elementos: o SORRISO!

Eis os seis pontos-chave para um acolhimento de qualidade:

1- Ter uma voz calorosa, clara, dinâmica;

2- Articular para ser compreendido;

3- Sorrir;

4- Apresentar a empresa (função telefonista);

5- Apresentar-se;

6- Saudar.

Apresentações e cumprimentos

• Deve-se fazer a apresentação dizendo primeiro o nome da pessoa de menor categoria e depois o mais importante.


• No caso das pessoas que ocupam algum cargo, diz-se primeiro o cargo e depois o nome.


• Os homens são apresentados ás senhoras.


• Entre duas pessoas do mesmo sexo o mais novo é apresentado ao mais velho.

Formas corretas de cumprimentar:

O beijo

Hoje em dia é uma forma formal de cumprimentar.


O aperto de mão

Deve ser firme e correto, nem aperto de quebra ossos, nem mão branda e mole.

Beijar a mão

Em Portugal e na maior parte da Europa é usual beijar a mão ás senhoras.

Não se cumprimenta sentado

A secretária de uma empresa deve levantar-se ao entrar um visitante ou um dos chefes assim como não é correto que responda ás perguntas sentado.

Tratamentos honoríficos

Não se utilizam na linguagem falada praticamente, mas continuam a empregar-se de forma habitual na escrita, especialmente nas comunicações de caráter oficial, assim como nos sobrescritos e cabeçalhos das cartas.

Requisitos para uma boa imagem

Pontualidade:

Nos compromissos profissionais, um atraso pode comprometer o negócio e, quem quer dar uma boa imagem de si próprio, deve procurar ser pontual.

Discrição:

Nunca se deve quebrar o sigilo profissional, mesmo junto dos amigos mais íntimos, nem revelar nada sobre a empresa ou sobre os colaboradores.

Nada pode prejudicar mais uma carreira do que uma indiscrição.

Mostrar consideração:

Das pessoas com quem temos que lidar no dia-a-dia, umas podem ser mais simpáticas do que outras, mas todas devem merecer a mesma consideração se queremos obter a sua colaboração empenhada.

Ser bem educado e positivo:

A reacção a uma critica é melhor quando começa com um elogio e é feita de forma cordata e positiva, devendo também ter em conta que á maneiras de dar ordens que facilitam o seu cumprimento.

Imagem pessoal:

Resulta do conjunto formado pela aparência fisica, pela linguagem não verbal e pela maneira de vestir.

Alguns truques para evitar dissabores/conflitos

• Aceitar a reclamação com interesse procedendo ao exame da situação o mais objetivamente possível;


• Ouvir a reclamação ou objeção até ao fim sem interromper o interlocutor;

• Ter em atenção as expressões faciais para não revelar arrogância, negativismo ou rejeição face ao que diz o reclamante;

•  Dizer com frequência: " Eu compreendo..."

• Conceder ao reclamante o respeito que ele merece acolhendo-o com toda a consideração;

• Manter-se em atitude calma perante as manifestações emotivas do reclamante;

• Esclarecer o motivo da reclamação com a máxima objetividade;

• Conquistar o direito a ser ouvido;

• Falar de forma correta, serena e calma;

• Não impor as ideias, mas sim propô-las;

• Ser diligente e informar o reclamante do que iremos fazer;

• Não deixar «morrer» a reclamação e acompanhar o caso até à sua solução;

• Se o reclamante não tiver razão, evitar ser abrupto, mostrando-lhe progressivamente o sem fundamento do protesto.

Quais as tarefas de uma secretária?

  

• Organização e execução de todas as tarefas administrativas, visando a sua otimização;

 

• Elaboração de documentos escritos em diversas línguas;

 

• Difusão, classificação e pesquisa da informação escrita;

 

• Atendimento telefónico:

Deve-se efetuar a filtragem das chamadas telefónicas em função do tipo de assunto, da sua urgência e da disponibilidade da chefia/direção, ou encaminhando para outros serviços.

 

• Acolhimento de visitantes;

• Coordenação de entrevistas;

 

• Preparação de viagens ou outros eventos sociais:

Aqui efetua-se reservas de hotel, marcações de transportes e prepara-se da documentação de apoio. Também se assegura a comunicação da chefia/direção com clientes internos e externos, em língua portuguesa ou estrangeira.

 

• Organizar reuniões

Elaboração de listas de participantes, convocatórias, preparação da documentação de apoio e providenciamento da disponibilização e preparação do local da sua realização, incluindo o equipamento de apoio;

 

• Organizar a agenda:

 Aqui efectua-se a marcação de reuniões, entrevistas e outros compromissos, tendo em conta a sua duração e localização e procedendo a eventuais alterações;

   

O Profissional de Secretariado - Parte II

 

Qualidades Profissionais

• Dominar pelos menos duas línguas estrangeiras;

• Possuir uma boa cultura geral, dominar vários assuntos para poder prestar apoio e colaboração;

• Capacidade de método e organização;

Os Profissionais de Secretariado têm muitas vezes sérios problemas, porque existem operações demasiado complexas ligadas entre si, que é preciso hierarquizar e coordenar.

Para que isso se concretize, é preciso ter em conta:
a urgência, a importância, a natureza e o interesse.

• Espírito aberto a uma permanente actualização;

• Facilidade para trabalhar em equipa;

• Apresentar-se sempre disponível e ser polivalente;

• Provar o seu profissionalismo, mostrar o gosto em ser útil.