Teste - É uma secretária moderna ?

Erros a evitar no atendimento telefónico

• Não deixar o telefone tocar mais de 3 vezes;


• Não falar nem muito baixo nem muito alto;


• Não comer, enquanto se está ao telefone;
  


• Não utilizar a expressão "Está? Quem fala?", mas sim, "Bom dia, (nome da empresa ou secretária), em que posso ser útil?";


• Convém que sejam as duas pessoas a desligar a chamada ao mesmo tempo;


• Sorrir ao telefone sim, mas sem exageros;


• Evitar fazer outras coisas, enquanto se está ao telefone;


• Evitar expressões mais intimas;


• Evitar as expressões negativas;


• Evitar diminutivos como por exemplo: amorzinho, benzinho ou queridinho.

10 regras elementares da boa imagem profissional

 1 - Sorrir sempre que somos apresentados ou que nos apresentam alguém. Quando revemos um conhecido, acrescentamos sempre que possível uma frase cordial: "gosto em vê-lo" ou "que surpresa agradável". O sorriso é sempre um facilitador nas relações humanas!

 2 - Cumprimentar todas as pessoas com quem nos cruzamos na empresa: "bom dia" ou "como tem passado?", são exemplos. Oferecer ajuda sempre que for oportuno.

 3 - Em ambiente profissional, utilizar preferencialmente, o aperto de mão em vez do beijo na face;

 4 - Lembrar que em trabalho, o comportamento tende a ser formal e não informal;


 5 - Levantármo-nos quando somos apresentados ou quando apresentamos e sempre que algum superior entrar na nossa sala;


 6 - Não usar o telemóvel durante reuniões ou almoços de trabalho;


 7 - Só em caso de extrema urgencia, nos devemos levantar de uma mesa de refeição antes da sobremesa;



 8 - Estar atento(a) ás bebidas alcóolicas durante o trabalho. Preferir água em reuniões ou refeições de trabalho;

 9 - Agradecer sempre cada reunião ou refeição de negócios, preferencialmente por escrito;

 10 - Vestirmo-nos adequadamente para cada actividade da nossa agenda de trabalho. Em caso de dúvida, questionar alguém da nossa confiança, se nos for possivel, ou então, usar o bom senso;

 

       

Os dois maiores defeitos das secretárias

O perfeccionismo e a gentileza em demasia são dois travões a uma boa organização !

Não devemos confundir amar o trabalho bem feito com ser perfeccionista.

Ser perfeccionista conduz a:

• Passar mais tempo do que o necessário. Por exemplo: refazer uma fotocópia que estava pouco nítida, quando ela apenas serve de pista para um dossier;

• Perder de vista as prioridades;

• Deixar-se transbordar pelo trabalho;

• Falta de objetividade, porque nos afogamos em pormenores arriscando-nos assim a passar ao lado das coisas importantes;

• Acumular provas, documentos para nos poder-nos justificar;

• Não saber delegar ou delegar apenas as coisas sem importância.

Também é legitimo desejar sermos apreciados pelos colegas e pelos superiores hierárquicos, mas é necessário admitir que não podemos agradar a todos.



Sermos "bons demais", conduz a:

• Deixarmo-nos transbordar, porque fazemos o trabalho dos outros;

• Ser continuamente solicitada(o) e portanto desorganizada(o);

• Sermos os "palermas" do grupo;

• Não nos sentirmos reconhecidos por tudo aquilo que fazemos e eventualmente sentir amargor;

• Habituar os outros a fazer demais e instituir assim fatos adquiridos;

• Termos falta de confiança em nós;

• Não saber dizer não.

Uma pequena reflexão...

As pedras grandes e pequenas

Um palestrante, especialista em gestão do tempo, iniciou a sua conferencia, tirando de baixo da mesa, um frasco grande de boca larga. Colocou-o sobre a mesa, junto a uma bandeja de pedras grandes e perguntou:

- Quantas pedras pensam que cabem neste frasco?

Depois de várias hipóteses de quem estava a assistir á palestra, ele começou a colocar as pedras até encher o frasco, e perguntou:

- Está cheio?

Todos olharam para o frasco e assentiram que sim. Então ele tirou debaixo da mesa, um saco com pedrinhas pequenas, derramou parte do saco dentro do frasco e agitou-o. As pedrinhas então penetraram pelos espaços entre as pedras grandes.

O consultor sorriu e repetiu a pergunta:
- Esta cheio?

Desta vez, os ouvintes duvidaram e preferiram não responder.

De seguida, ele tirou um saco com areia debaixo da mesa e começou a despejá-lo no frasco. A areia infiltrou-se através dos pequenos espaços deixados pelas pedras grandes e pequenas.

-E agora, está cheio? - perguntou novamente o palestrante.

Nenhuma resposta! Então, o palestrante, pegou numa jarra de água e começou a derramá-la sobre o frasco, enchendo-o até á boca.

- Bem, o que acabámos de demonstrar aqui? - perguntou.

Um ouvinte então respondeu:

- Que não importa o quão está cheia a nossa agenda, se quisermos, sempre conseguiremos fazer com que caiba mais coisas ainda.

- Não! - conclui o especialista - o que esta lição nos ensina

é que se colocármos as PEDRAS GRANDES primeiro, o resto encontrará o seu lugar.

A Carta Comercial

 

Qualidades da carta comercial

Boa apresentação

É exigida ordem, organização e limpeza.

Clareza

A obscuridade do texto impede a comunicação imediata e dá azo a interpretações que podem levar a desentendimentos, e mesmo, a prejuízos financeiros.

Linguagem da carta comercial

Simples, evitando a preocupação com enfeites literários;

Atual, isto é, perceptível á época existente;

Precisa, a saber, própria, especifica e objetiva;

Correta, com exata observância das normas gramaticais, informando com economia de palavras;

Impessoal, com o máximo de objetividade, pois a carta comercial não é o lugar adequado para manifestações subjetivas e sentimentais.

Partes da carta comercial

Cabeçalho ou timbre

Com todos os elementos que identifiquem a empresa.
Hoje, o cabeçalho já vem impresso e há casos em que simplesmente não aparece.


Destinação ou endereçamento com:

Localidade

Em relação á localidade, deve-se prestar atenção ao seguinte:


A tendência atual é colocar-se o local á esquerda, no alto;
Não se abrevia o nome do lugar;
Após o nome da cidade, usa-se a virgula.

Data

Com respeito á data, é importante lembrar:


Nome do mês com minúscula;
Após a data, segue o ponto final;
Os numerais designativos do ano, não se separam pelo ponto ou espaço. Assim deve-se escrever 1992 e não 1.992 ou 1 992.

Destinatário

No destinatário, coloca-se o nome, endereçamento e localidade a quem a carta é destinada.

Exemplos de cartas comerciais

Princípios do atendimento presencial

Principio da competência

O cliente espera que cada pessoa que o atenda detenha informações detalhadas sobre o funcionamento da organização e do setor que ele procurou.

 Principio da legitimidade

O cliente deve ser atendido com ética, respeito, imparcialidade, sem discriminações, com justiça e colaboração.

Principio da disponibilidade

Nós, os profissionais de secretariado representamos para o cliente, a imagem da organização.

Assim, deve haver empenho para que o cliente não se sinta abandonado, desamparado, sem assistência. O atendimento deve ocorrer de forma personalizada, atingindo-se a satisfação do cliente.

Principio da flexibilidade

Devemos procurar identificar claramente as necessidades do cliente e esforçar-se para ajudá-lo, orientá-lo, conduzi-lo a quem possa ajudá-lo, orientá-lo, conduzi-lo a quem possa ajudá-lo adequadamente.

Há algumas estratégias verbais, não-verbais e ambientais para que o cliente se sinta bem atendido. Vejamos cada uma delas:

Estratégias verbais:

• Reconhecer, o mais breve possível, a presença das pessoas;


• Se houver demora no atendimento, pedir desculpas;


• Se possível, tratar o cliente pelo nome;


• Demonstrar que queremos identificar e entender as necessidades do cliente;


• Escutar atentamente, analisar bem a informação, apresentar questões;

Estratégias não-verbais:

• Olhar para a pessoa diretamente e demonstrar atenção;


• Prender a atenção do recetor;


• Não devemos escrever enquanto estivermos a falar com o cliente;


• "Ouvir" o que o cliente não nos está a dizer;

Estratégias ambientais:

• Manter o ambiente de trabalho organizado e limpo;


• Assegurar acomodações adequadas para o cliente;


• Evitar deixar pilhas de papel, processos e documentos desorganizados sobre a mesa;


• Solicitar, se for possível, uma decoração de bom gosto.

O Atendimento Presencial

 

Neste tipo de atendimento é fundamental utilizar um conjunto de normas que permitam orientar uma atitude e um comportamento positivo face ao cliente para que volte sempre.

O conjunto de normas para o atendimento direto abrange as dimensões da aparência, da expressão corporal e voz.


Em termos de aparência:

1. Estar presente no seu posto;


2. Ter sinais de higiene pessoal diária;


3. Ter o cabelo sempre penteado e protegido;


4. No caso dos homens, ter a barba sempre feita e aparada;


5. Ter as unhas sempre curtas;


6. Ter o vestuário adequado, limpo e sem sinais de desmazelo;


7. Evitar adornos excessivos;


8. Evitar maquilhagem excessiva e a utilização de perfumes intensos;


9. Ter os EPI (Equipamento de Proteção Individual) devidamente colocados quando a situação assim o requerer (toca,luvas,socas,avental,etc.)

Em termos de expressão corporal:

1. É essencial saber olhar e ouvir;


2. Colocar as mãos ao longo do corpo ou atrás das costas, mostrando disponibilidade para ouvir e compreende. Deve-se evitar cruzar os braços;


3. Ter uma expressão facial de empatia, com um sorriso tranquilo;


4. Sorrir enquanto de fala e se ouve;


5. Mostrar atenção exclusiva para o cliente;


6. Mostrar interesse no que se ouve;


7. Evitar desviar o olhar ou mostrar interesse por qualquer outra coisa, que não seja o cliente á nossa frente;


8. Mostrar disciplina e respeito entre colegas e para com as chefias, em qualquer situação em que seja necessário solicitar ajuda de outro colega ou chefe da equipa;


9. Mostrar conhecimento firme sobre os produtos comercializados, sabendo o lugar nas prateleiras, o seu preço, a sua vantagem em relação a outros produtos concorrentes, respondendo com rapidez e veemência sobre os mesmos;


10. Mostrar firmeza no conhecimento sobre os produtos, mas com humildade e honestidade;


11. Mostrar que a opinião do cliente conta, manifestando satisfação sobre os comentários positivos ou preocupação em melhorar aspetos menos positivos;

Em termos de voz:

1. Falar de forma clara e natural;


2. Falar de forma educada e devagar;


3. Falar com convicção sem ser bombástico;


4. Evitar palavra muitos técnicas;


5. Usar palavras simples e de fácil compreensão;


6. Repetir a informação, sempre que o cliente parecer ter dúvidas;


7. Sorrir enquanto se fala, pois transmite simpatia;


8. Evitar expressões ou entoações de desinteresse ou que surgiram cansaço, hostilidade ou negativismo (evitar bocejar ou emitir sons poucos claros);


9. Evitar sempre qualquer circunstância de discussão. Quando essa surgir por parte do cliente, passar a ser ouvinte por excelência e caso venha a falar, falar sempre com entoação calma e mais lenta, revelando tranquilidade e consistência na posição de ouvinte;


10. Quando oportuno, lembrar o ditado  "O silencio é de ouro..".

     

Visita de Estudo a Lisboa

 

No dia 19 de Março de 2012, a nossa turma, o 11ºF, 12ºG e o 12ºC fizeram uma visita de estudo a Lisboa, no qual visitámos a Bolsa de Valores e a Sede da Caixa Geral de Depósitos.

A visita á Bolsa de valores de Lisboa teve variados objectivos: consolidar os conhecimentos referentes á moeda e ao financiamento da actividade económica, compreender o funcionamento do mercado bolsista, enquadrar a Bolsa de Valores de Lisboa no mercado financeiro europeu (NYSE Euronext) e compreender o funcionamento de uma instituição financeira enquadrada num setor (serviços) que mais tem contribuído para a formação do PIB.

Por outro lado, a vista de estudo á Sede da Caixa Geral de Depósitos teve como objectivos principais, a compreensão da importância do papel das novas tecnologias da informação e comunicação no Secretariado, a integração do aluno na realidade empresarial, o favorecimento do desenvolvimento pessoal para reforçar o sentido de responsabilidade e autonomia, e a compreensão da realidade portuguesa no contexto de um mundo em mudança.





2ª Visita de Estudo ao Porto

No dia 5 de Março de 2012, a turma do 11ºF e do 12ºF foram mais uma vez ao Porto, mas desta vez para visitar um grande jornal, o Jornal de Noticias. No JN, fomos descobrir como é constituído o jornal de noticias, fomos conhecer os vários departamentos e quem trabalha neles, e ainda tivemos a possibilidade de construir uma página de jornal só nossa, no MediaLab.

A minha página de jornal ( com o ajuda de um colega, o Rafael Azevedo ):

1ª Visita de Estudo ao Porto

 

No dia 30 de Janeiro de 2012 , a turma do 11ºF e do 12ºF visitou  o Aeroporto Sá Carneiro da cidade invicta e as lojas do Centro Comercial " Arrabida Shopping " com o objectivo de conhecer o funcionamento do atendimento ao público.

Aqui vai uma foto das turmas que participaram na visita:

O circuito da correspondência

 O tratamento da correspondência diverge de empresa para empresa, nomeadamente, de acordo com as suas dimensões e a sua estrutura organizativa, bem como a natureza do documento, a origem, o conteúdo e o destino.

No entanto, apesar destas possíveis diferenças, de uma forma genérica, o circuito da correspondência pode ser dividido nas seguintes fases: a separação, a abertura, o registo de entrada, a distribuição, a resposta ou o arquivo, a assinatura, a expedição e o arquivo.

O circuito da correspondência não é mais do que as fases pela qual a correspondência passa dentro e fora da empresa, desde o remetente até ao destinatário.

Na fase da abertura, é importante ter atenção, ao modo como as cartas são dobradas, de modo a não danificar o conteúdo da carta. 

O registo tal como na recepção e na abertura deverá ser realizada por um só departamento, uma vez que se deve tirar sempre uma cópia dos originais recebidos. Esta deverá ser feita após colocar o respetivo carimbo que contém a data e o número da entrada, porém há empresas que utilizam o Livro de Registo para a correspondência. A fase da distribuição tem inúmeras formas de ser feita, mas sempre com o controlo do Livro de Protocolo. 

Na resposta ou arquivo, após a leitura da correspondência, o destinatário dá-lhe o devido tratamento. Esta segue diretamente para o arquivo, caso contrário a correspondência requer uma resposta. Devem ter resposta imediata todas as questões urgentes.

Após terminada a carta de resposta, caso seja necessário, ela deve ser de novo lida e assinada pela direção da empresa ou pelo responsável do serviço, dependendo dos casos.

Tal como na entrada da correspondência, também se regista a saída desta, é a fase do registo de saída.

O registo é feito no Livro de Protocolo, sendo o seu riscado idêntico ao das entradas e as cópias são separadas dos originais para seguirem caminho.

Por último, temos a expedição e o arquivo, onde é importante verificar antes da carta ser inserida no sobrescrito, se está datada e assinada, se contém o material necessário referido em anexo e se o endereço corresponde ao do sobrescrito. Já a correspondência pode ser, por sua vez, comercial ou oficial, particular ou pessoal.

O Arquivo - Parte I

Perfil do arquivista

 

O trabalho a desenvolver nos arquivos exige pessoal com certas aptidões e qualidades, tais como:

• Espírito metódico e ordenado;


• Boa capacidade de atenção;


• Bom poder de análise e de síntese;


• Boa educação e civismo;


• Calma e bom senso.

Como atributos morais que podem ser exigidos aos arquivistas, contam-se os seguintes:

• Ética;


• Discrição;


• Delicadeza;


• Diplomacia.

 A ética e a discrição são duas das qualidades mais importantes do arquivista. Deve evitar que os problemas internos da instituição, na qual presta serviço, sejam de domínio público com os inconvenientes que dai naturalmente advêm.

A delicadeza ou diplomacia são duas outras qualidades que devem fazer parte da personalidade do arquivista.

Efetivamente só com boa vontade, muita diplomacia e senso comum é possível atender, permanentemente, as continuas solicitações dos vários serviços e nunca desmerecer dos utentes, a confiança no trabalho que é executada no arquivo.

 

Conservação dos Arquivos

Um bom sistema de arquivamento não deve ser apenas de utilidade imediata mas deve, também, planejar as necessidades futuras.

É preciso planejar tecnicamente a vida do documento definindo, o que é de valor e deve ser arquivado definitivamente, e o que vai ser destruído.

A falta de planejamento da vida dos documentos de um arquivo pode fazer com que se crie uma verdadeira muralha de papéis, asfixiando funcionários e destruindo a própria empresa. 

O valor de um arquivo não é proporcional no seu volume ou á sua aparência simétrica, mas sim à qualidade dos documentos que guarda e à rapidez com que podem ser localizados, utilizados e guardados.

Recomendações úteis sobre arquivamento

•    Os documentos que serão arquivados, quando fazem parte de um mesmo processo, deverão ser agrafados. Não se deve utilizar clipes, pois os mesmos podem soltar-se e os documentos podem ser extraviados;


•    Dobrar todo o material volumoso, conservando o seu título voltado para o lado externo para que haja maior visibilidade para facilitar as consultas;


•    Recompor os documentos danificados antes de arquivá-los;


•    Centralizar os documentos antes de perfurá-los;


•    Diariamente, ao atualizar o arquivo, prestar atenção para ver se são encontrados documentos com data de destruição já vencida;


•    Manter o arquivo atualizado e sem erros. Não convém arquivar de forma errada apenas porque se está com pressa. O tempo gasto em arquivar é ganho ao procurar;


•    Planejar a vida dos documentos no arquivo, eliminando documentos de pouca importância;


•    Transferir todos os documentos que perderam utilidade e atualidade, mas não o seu valor, para o arquivo morto onde ficarão arquivados para sempre ou por tempo pré-determinado;


•    Remoção de um documento: ao retirar um documento do arquivo registar o local onde estava. Isto facilitará a reposição no local de origem;


•    Remoção de pasta de um arquivo: ao retirar uma pasta do arquivo colocar no lugar dela, um cartão indicando para onde a mesma foi levada, a data de retirada e a data em que será devolvida. Isto facilitará a localização e o controlo da devolução.