O Atendimento Presencial

 

Neste tipo de atendimento é fundamental utilizar um conjunto de normas que permitam orientar uma atitude e um comportamento positivo face ao cliente para que volte sempre.

O conjunto de normas para o atendimento direto abrange as dimensões da aparência, da expressão corporal e voz.


Em termos de aparência:

1. Estar presente no seu posto;


2. Ter sinais de higiene pessoal diária;


3. Ter o cabelo sempre penteado e protegido;


4. No caso dos homens, ter a barba sempre feita e aparada;


5. Ter as unhas sempre curtas;


6. Ter o vestuário adequado, limpo e sem sinais de desmazelo;


7. Evitar adornos excessivos;


8. Evitar maquilhagem excessiva e a utilização de perfumes intensos;


9. Ter os EPI (Equipamento de Proteção Individual) devidamente colocados quando a situação assim o requerer (toca,luvas,socas,avental,etc.)

Em termos de expressão corporal:

1. É essencial saber olhar e ouvir;


2. Colocar as mãos ao longo do corpo ou atrás das costas, mostrando disponibilidade para ouvir e compreende. Deve-se evitar cruzar os braços;


3. Ter uma expressão facial de empatia, com um sorriso tranquilo;


4. Sorrir enquanto de fala e se ouve;


5. Mostrar atenção exclusiva para o cliente;


6. Mostrar interesse no que se ouve;


7. Evitar desviar o olhar ou mostrar interesse por qualquer outra coisa, que não seja o cliente á nossa frente;


8. Mostrar disciplina e respeito entre colegas e para com as chefias, em qualquer situação em que seja necessário solicitar ajuda de outro colega ou chefe da equipa;


9. Mostrar conhecimento firme sobre os produtos comercializados, sabendo o lugar nas prateleiras, o seu preço, a sua vantagem em relação a outros produtos concorrentes, respondendo com rapidez e veemência sobre os mesmos;


10. Mostrar firmeza no conhecimento sobre os produtos, mas com humildade e honestidade;


11. Mostrar que a opinião do cliente conta, manifestando satisfação sobre os comentários positivos ou preocupação em melhorar aspetos menos positivos;

Em termos de voz:

1. Falar de forma clara e natural;


2. Falar de forma educada e devagar;


3. Falar com convicção sem ser bombástico;


4. Evitar palavra muitos técnicas;


5. Usar palavras simples e de fácil compreensão;


6. Repetir a informação, sempre que o cliente parecer ter dúvidas;


7. Sorrir enquanto se fala, pois transmite simpatia;


8. Evitar expressões ou entoações de desinteresse ou que surgiram cansaço, hostilidade ou negativismo (evitar bocejar ou emitir sons poucos claros);


9. Evitar sempre qualquer circunstância de discussão. Quando essa surgir por parte do cliente, passar a ser ouvinte por excelência e caso venha a falar, falar sempre com entoação calma e mais lenta, revelando tranquilidade e consistência na posição de ouvinte;


10. Quando oportuno, lembrar o ditado  "O silencio é de ouro..".