Princípios do atendimento presencial

Principio da competência

O cliente espera que cada pessoa que o atenda detenha informações detalhadas sobre o funcionamento da organização e do setor que ele procurou.

 Principio da legitimidade

O cliente deve ser atendido com ética, respeito, imparcialidade, sem discriminações, com justiça e colaboração.

Principio da disponibilidade

Nós, os profissionais de secretariado representamos para o cliente, a imagem da organização.

Assim, deve haver empenho para que o cliente não se sinta abandonado, desamparado, sem assistência. O atendimento deve ocorrer de forma personalizada, atingindo-se a satisfação do cliente.

Principio da flexibilidade

Devemos procurar identificar claramente as necessidades do cliente e esforçar-se para ajudá-lo, orientá-lo, conduzi-lo a quem possa ajudá-lo, orientá-lo, conduzi-lo a quem possa ajudá-lo adequadamente.

Há algumas estratégias verbais, não-verbais e ambientais para que o cliente se sinta bem atendido. Vejamos cada uma delas:

Estratégias verbais:

• Reconhecer, o mais breve possível, a presença das pessoas;


• Se houver demora no atendimento, pedir desculpas;


• Se possível, tratar o cliente pelo nome;


• Demonstrar que queremos identificar e entender as necessidades do cliente;


• Escutar atentamente, analisar bem a informação, apresentar questões;

Estratégias não-verbais:

• Olhar para a pessoa diretamente e demonstrar atenção;


• Prender a atenção do recetor;


• Não devemos escrever enquanto estivermos a falar com o cliente;


• "Ouvir" o que o cliente não nos está a dizer;

Estratégias ambientais:

• Manter o ambiente de trabalho organizado e limpo;


• Assegurar acomodações adequadas para o cliente;


• Evitar deixar pilhas de papel, processos e documentos desorganizados sobre a mesa;


• Solicitar, se for possível, uma decoração de bom gosto.