Teste - É uma secretária moderna ?

Erros a evitar no atendimento telefónico

• Não deixar o telefone tocar mais de 3 vezes;


• Não falar nem muito baixo nem muito alto;


• Não comer, enquanto se está ao telefone;
  


• Não utilizar a expressão "Está? Quem fala?", mas sim, "Bom dia, (nome da empresa ou secretária), em que posso ser útil?";


• Convém que sejam as duas pessoas a desligar a chamada ao mesmo tempo;


• Sorrir ao telefone sim, mas sem exageros;


• Evitar fazer outras coisas, enquanto se está ao telefone;


• Evitar expressões mais intimas;


• Evitar as expressões negativas;


• Evitar diminutivos como por exemplo: amorzinho, benzinho ou queridinho.

10 regras elementares da boa imagem profissional

 1 - Sorrir sempre que somos apresentados ou que nos apresentam alguém. Quando revemos um conhecido, acrescentamos sempre que possível uma frase cordial: "gosto em vê-lo" ou "que surpresa agradável". O sorriso é sempre um facilitador nas relações humanas!

 2 - Cumprimentar todas as pessoas com quem nos cruzamos na empresa: "bom dia" ou "como tem passado?", são exemplos. Oferecer ajuda sempre que for oportuno.

 3 - Em ambiente profissional, utilizar preferencialmente, o aperto de mão em vez do beijo na face;

 4 - Lembrar que em trabalho, o comportamento tende a ser formal e não informal;


 5 - Levantármo-nos quando somos apresentados ou quando apresentamos e sempre que algum superior entrar na nossa sala;


 6 - Não usar o telemóvel durante reuniões ou almoços de trabalho;


 7 - Só em caso de extrema urgencia, nos devemos levantar de uma mesa de refeição antes da sobremesa;



 8 - Estar atento(a) ás bebidas alcóolicas durante o trabalho. Preferir água em reuniões ou refeições de trabalho;

 9 - Agradecer sempre cada reunião ou refeição de negócios, preferencialmente por escrito;

 10 - Vestirmo-nos adequadamente para cada actividade da nossa agenda de trabalho. Em caso de dúvida, questionar alguém da nossa confiança, se nos for possivel, ou então, usar o bom senso;

 

       

Os dois maiores defeitos das secretárias

O perfeccionismo e a gentileza em demasia são dois travões a uma boa organização !

Não devemos confundir amar o trabalho bem feito com ser perfeccionista.

Ser perfeccionista conduz a:

• Passar mais tempo do que o necessário. Por exemplo: refazer uma fotocópia que estava pouco nítida, quando ela apenas serve de pista para um dossier;

• Perder de vista as prioridades;

• Deixar-se transbordar pelo trabalho;

• Falta de objetividade, porque nos afogamos em pormenores arriscando-nos assim a passar ao lado das coisas importantes;

• Acumular provas, documentos para nos poder-nos justificar;

• Não saber delegar ou delegar apenas as coisas sem importância.

Também é legitimo desejar sermos apreciados pelos colegas e pelos superiores hierárquicos, mas é necessário admitir que não podemos agradar a todos.



Sermos "bons demais", conduz a:

• Deixarmo-nos transbordar, porque fazemos o trabalho dos outros;

• Ser continuamente solicitada(o) e portanto desorganizada(o);

• Sermos os "palermas" do grupo;

• Não nos sentirmos reconhecidos por tudo aquilo que fazemos e eventualmente sentir amargor;

• Habituar os outros a fazer demais e instituir assim fatos adquiridos;

• Termos falta de confiança em nós;

• Não saber dizer não.

Uma pequena reflexão...

As pedras grandes e pequenas

Um palestrante, especialista em gestão do tempo, iniciou a sua conferencia, tirando de baixo da mesa, um frasco grande de boca larga. Colocou-o sobre a mesa, junto a uma bandeja de pedras grandes e perguntou:

- Quantas pedras pensam que cabem neste frasco?

Depois de várias hipóteses de quem estava a assistir á palestra, ele começou a colocar as pedras até encher o frasco, e perguntou:

- Está cheio?

Todos olharam para o frasco e assentiram que sim. Então ele tirou debaixo da mesa, um saco com pedrinhas pequenas, derramou parte do saco dentro do frasco e agitou-o. As pedrinhas então penetraram pelos espaços entre as pedras grandes.

O consultor sorriu e repetiu a pergunta:
- Esta cheio?

Desta vez, os ouvintes duvidaram e preferiram não responder.

De seguida, ele tirou um saco com areia debaixo da mesa e começou a despejá-lo no frasco. A areia infiltrou-se através dos pequenos espaços deixados pelas pedras grandes e pequenas.

-E agora, está cheio? - perguntou novamente o palestrante.

Nenhuma resposta! Então, o palestrante, pegou numa jarra de água e começou a derramá-la sobre o frasco, enchendo-o até á boca.

- Bem, o que acabámos de demonstrar aqui? - perguntou.

Um ouvinte então respondeu:

- Que não importa o quão está cheia a nossa agenda, se quisermos, sempre conseguiremos fazer com que caiba mais coisas ainda.

- Não! - conclui o especialista - o que esta lição nos ensina

é que se colocármos as PEDRAS GRANDES primeiro, o resto encontrará o seu lugar.

A Carta Comercial

 

Qualidades da carta comercial

Boa apresentação

É exigida ordem, organização e limpeza.

Clareza

A obscuridade do texto impede a comunicação imediata e dá azo a interpretações que podem levar a desentendimentos, e mesmo, a prejuízos financeiros.

Linguagem da carta comercial

Simples, evitando a preocupação com enfeites literários;

Atual, isto é, perceptível á época existente;

Precisa, a saber, própria, especifica e objetiva;

Correta, com exata observância das normas gramaticais, informando com economia de palavras;

Impessoal, com o máximo de objetividade, pois a carta comercial não é o lugar adequado para manifestações subjetivas e sentimentais.

Partes da carta comercial

Cabeçalho ou timbre

Com todos os elementos que identifiquem a empresa.
Hoje, o cabeçalho já vem impresso e há casos em que simplesmente não aparece.


Destinação ou endereçamento com:

Localidade

Em relação á localidade, deve-se prestar atenção ao seguinte:


A tendência atual é colocar-se o local á esquerda, no alto;
Não se abrevia o nome do lugar;
Após o nome da cidade, usa-se a virgula.

Data

Com respeito á data, é importante lembrar:


Nome do mês com minúscula;
Após a data, segue o ponto final;
Os numerais designativos do ano, não se separam pelo ponto ou espaço. Assim deve-se escrever 1992 e não 1.992 ou 1 992.

Destinatário

No destinatário, coloca-se o nome, endereçamento e localidade a quem a carta é destinada.

Exemplos de cartas comerciais

Princípios do atendimento presencial

Principio da competência

O cliente espera que cada pessoa que o atenda detenha informações detalhadas sobre o funcionamento da organização e do setor que ele procurou.

 Principio da legitimidade

O cliente deve ser atendido com ética, respeito, imparcialidade, sem discriminações, com justiça e colaboração.

Principio da disponibilidade

Nós, os profissionais de secretariado representamos para o cliente, a imagem da organização.

Assim, deve haver empenho para que o cliente não se sinta abandonado, desamparado, sem assistência. O atendimento deve ocorrer de forma personalizada, atingindo-se a satisfação do cliente.

Principio da flexibilidade

Devemos procurar identificar claramente as necessidades do cliente e esforçar-se para ajudá-lo, orientá-lo, conduzi-lo a quem possa ajudá-lo, orientá-lo, conduzi-lo a quem possa ajudá-lo adequadamente.

Há algumas estratégias verbais, não-verbais e ambientais para que o cliente se sinta bem atendido. Vejamos cada uma delas:

Estratégias verbais:

• Reconhecer, o mais breve possível, a presença das pessoas;


• Se houver demora no atendimento, pedir desculpas;


• Se possível, tratar o cliente pelo nome;


• Demonstrar que queremos identificar e entender as necessidades do cliente;


• Escutar atentamente, analisar bem a informação, apresentar questões;

Estratégias não-verbais:

• Olhar para a pessoa diretamente e demonstrar atenção;


• Prender a atenção do recetor;


• Não devemos escrever enquanto estivermos a falar com o cliente;


• "Ouvir" o que o cliente não nos está a dizer;

Estratégias ambientais:

• Manter o ambiente de trabalho organizado e limpo;


• Assegurar acomodações adequadas para o cliente;


• Evitar deixar pilhas de papel, processos e documentos desorganizados sobre a mesa;


• Solicitar, se for possível, uma decoração de bom gosto.

O Atendimento Presencial

 

Neste tipo de atendimento é fundamental utilizar um conjunto de normas que permitam orientar uma atitude e um comportamento positivo face ao cliente para que volte sempre.

O conjunto de normas para o atendimento direto abrange as dimensões da aparência, da expressão corporal e voz.


Em termos de aparência:

1. Estar presente no seu posto;


2. Ter sinais de higiene pessoal diária;


3. Ter o cabelo sempre penteado e protegido;


4. No caso dos homens, ter a barba sempre feita e aparada;


5. Ter as unhas sempre curtas;


6. Ter o vestuário adequado, limpo e sem sinais de desmazelo;


7. Evitar adornos excessivos;


8. Evitar maquilhagem excessiva e a utilização de perfumes intensos;


9. Ter os EPI (Equipamento de Proteção Individual) devidamente colocados quando a situação assim o requerer (toca,luvas,socas,avental,etc.)

Em termos de expressão corporal:

1. É essencial saber olhar e ouvir;


2. Colocar as mãos ao longo do corpo ou atrás das costas, mostrando disponibilidade para ouvir e compreende. Deve-se evitar cruzar os braços;


3. Ter uma expressão facial de empatia, com um sorriso tranquilo;


4. Sorrir enquanto de fala e se ouve;


5. Mostrar atenção exclusiva para o cliente;


6. Mostrar interesse no que se ouve;


7. Evitar desviar o olhar ou mostrar interesse por qualquer outra coisa, que não seja o cliente á nossa frente;


8. Mostrar disciplina e respeito entre colegas e para com as chefias, em qualquer situação em que seja necessário solicitar ajuda de outro colega ou chefe da equipa;


9. Mostrar conhecimento firme sobre os produtos comercializados, sabendo o lugar nas prateleiras, o seu preço, a sua vantagem em relação a outros produtos concorrentes, respondendo com rapidez e veemência sobre os mesmos;


10. Mostrar firmeza no conhecimento sobre os produtos, mas com humildade e honestidade;


11. Mostrar que a opinião do cliente conta, manifestando satisfação sobre os comentários positivos ou preocupação em melhorar aspetos menos positivos;

Em termos de voz:

1. Falar de forma clara e natural;


2. Falar de forma educada e devagar;


3. Falar com convicção sem ser bombástico;


4. Evitar palavra muitos técnicas;


5. Usar palavras simples e de fácil compreensão;


6. Repetir a informação, sempre que o cliente parecer ter dúvidas;


7. Sorrir enquanto se fala, pois transmite simpatia;


8. Evitar expressões ou entoações de desinteresse ou que surgiram cansaço, hostilidade ou negativismo (evitar bocejar ou emitir sons poucos claros);


9. Evitar sempre qualquer circunstância de discussão. Quando essa surgir por parte do cliente, passar a ser ouvinte por excelência e caso venha a falar, falar sempre com entoação calma e mais lenta, revelando tranquilidade e consistência na posição de ouvinte;


10. Quando oportuno, lembrar o ditado  "O silencio é de ouro..".