Alguns truques para evitar dissabores/conflitos

• Aceitar a reclamação com interesse procedendo ao exame da situação o mais objetivamente possível;


• Ouvir a reclamação ou objeção até ao fim sem interromper o interlocutor;

• Ter em atenção as expressões faciais para não revelar arrogância, negativismo ou rejeição face ao que diz o reclamante;

•  Dizer com frequência: " Eu compreendo..."

• Conceder ao reclamante o respeito que ele merece acolhendo-o com toda a consideração;

• Manter-se em atitude calma perante as manifestações emotivas do reclamante;

• Esclarecer o motivo da reclamação com a máxima objetividade;

• Conquistar o direito a ser ouvido;

• Falar de forma correta, serena e calma;

• Não impor as ideias, mas sim propô-las;

• Ser diligente e informar o reclamante do que iremos fazer;

• Não deixar «morrer» a reclamação e acompanhar o caso até à sua solução;

• Se o reclamante não tiver razão, evitar ser abrupto, mostrando-lhe progressivamente o sem fundamento do protesto.